Entenda a importância da Ouvidoria na sua empresa

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Por diversas vezes, clientes e colaboradores externos tendem a confundir ouvidoria com o SAC, achando que são o mesmo setor, quando na verdade não se deve delegar as mesmas funções para esses dois departamentos.

Durante um doa painéis do Conselho Mudando o Jogo, Gustavo Succi recebeu a especialista Gabriela Glinternik para explicar melhor como as diferenças desses dois segmentos dentro de uma empresa melhora o relacionamento com o cliente.

Gabriela que já tem passagem pelo Procon na vida profissional, explica que o canal de SAC é destinado para reclamações específicas do cliente, algumas podendo até mesmo serem resolvidas por telefone nesse primeiro contato. A profissional também destaca a importância do atendimento robotizado que algumas empresas já inserem no início da ligação.

Para Glinternik, o avanço da comunicação robotizada nos últimos dez anos possibilitou que as empresas pudessem ter uma maior facilidade em resolver as dúvidas e os problemas dos clientes, muitas delas sanadas ainda na interação com esse bot e sem necessidade de transferência para um atendente.

Se essa inteiração com o SAC da empresa já vem impactando e muito o relacionamento com o cliente, Gabriela resume muito bem o papel da Ouvidoria nessa logística. O profissional em questão é visto como um mediador de conflitos, ou seja, ele precisa possuir algumas habilidades de negociação entre as partes, acalmando tanto o cliente quanto o fornecedor para que cheguem a um acordo que traga benefício mútuo.

O ouvidor, segundo Glinternik, também faz parte de um momento importante para a empresa, podendo atuar muitas vezes como gestor, opinando sobre determinados produtos e melhorias que podem vir a ser implementadas. Esse poder de gerenciamento surge pela experiência em lidar diretamente com reclamações sérias e relevantes de vários clientes, tendo um olhar externo muito mais apurado do que outros colaboradores internos.

A profissional complementa essa visão dizendo que a empresa que consegue aproveitar o ouvidor para além de ser apenas um mediador entre o cliente e o empreendimento, ele pode auxiliar ainda na construção de um novo produto ou serviço da organização, podendo ser também um braço direito forte para a equipe de marketing, colaborando no lançamento de campanhas que falam inteiramente o que esse consumidor espera com aquilo.

Como o Procon se comporta quanto essas diferenças e imposições

Com sua experiência pregressa, Glinternik chama atenção também para a construção desse segmento dentro do Procon e as imposições que o órgão enxerga sobre isso. A profissional começa a fala chamando a atenção para as Ouvidorias que são reguladas pelo governo, como é o caso do setor de telecomunicações e algumas diretrizes dos planos de saúde que precisam ser aprovadas pela Anvisa.

Ao tratar da Ouvidoria nesse sentido, Glinternik explica que esse setor interno precisa responder a algumas coisas que estão previstas no regulamento do órgão, levando esse profissional a trabalhar com outras obrigações.

As diferenças entre CAC, SAC e onde cada um pode ser inserido

Após uma longa apresentação sobre as obrigações e formatos que uma Ouvidoria precisa ter, Gustavo Succi parte para uma conversa que visa explicar e expressar as diferenças entre os diversos setores que podem estar presentes dentro de uma empresa, como forma de auxiliar gestores e empresários a recondicionarem esses colaboradores de modo a melhorar o relacionamento externo.

Dada a provocação, Glinternik explica que essa divisão nasceu da crescente necessidades das empresas em se aproximar mais do cliente. Ela expressa que antigamente não havia mecanismos possíveis para que o consumidor pudesse expressar sua satisfação ou desilusão com a marca, algo que foi bruscamente modificado quando as relações passaram a se dar no ambiente online e que prevê interações e anseios mais rápidos e justificáveis.

Sendo assim, surgiu a necessidade de montar uma Central de Atendimento, um espaço reservado para atender o cliente e demonstrar que ele importa tanto quanto o produto para aquela empresa, em via de regra, atualmente esse setor se faz obrigatório em qualquer segmento.

Para arredondar ainda mais as implicações que surgem com esse CAC, Glinternik explica que ele serve para tirar dúvidas dos clientes, ou seja, seus colaboradores estarão disponíveis para explicar como instalar o produto ou um conserto mais rápido, como a perda de sinal da TV a cabo.

Como profissional do Procon, ela explica que o órgão percebeu a necessidade de legislar esse canal de reclamação para que o cliente não se sinta lesado, dessa maneira, a implicação do decreto também teve que partir das agências reguladoras de alguns setores, como novamente é o caso da Anatel e da Anvisa. E é nesse momento em que as diferenças com a Ouvidoria são mais expressivas.

Ela também demonstra que a regulação foi positiva para o consumidor quando o mesmo decide pelo cancelamento do serviço, hoje se tornou ilegal a empresa tentar reter esse cliente contra sua vontade, fazendo com que o mesmo tenha liberdade de escolher as melhores opções para si.

A importância de se existir uma ouvidoria

Esse é o momento em que muitos confundem ou imaginam que SAC e Ouvidoria são a mesma coisa devido ao seu relacionamento com o cliente. Nesse sentido, Glinternik é bastante pontual que a central de Ouvidoria é onde ocorrem as reclamações que não conseguiram ser resolvidas nem no CAC e nem no SAC.

Nesse sentido, a Ouvidoria é tratada com grande responsabilidade, sendo necessário, em alguns casos, até mesmo uma certificação para atuar nesse setor dentro da empresa.

Segundo Glinternik, isso existe para que os colaboradores envolvidos com a Ouvidoria possam realizar uma melhor triagem dos problemas que devem ser resolvidos por eles e quais não são de sua competência, dessa maneira, a regulação “imposta” com os protocolos se fazem extremamente válidas, uma vez que por esse número de atendimento, o colaborador em questão consegue entender com maior precisão a reclamação e como ela foi passada e negociada antes pelo CAC e SAC da organização.

Outro ponto que diferencia o trabalho da Ouvidoria para esses outros canais é que o setor tem contato direto com os executivos ou diretoria da empresa, sendo assim, é um espaço realmente dedicado e exclusivo para reclamações amplamente sérias e que precisam de um apoio bem mais técnico para serem solucionadas.

Ouvidoria e o relacionamento com o cliente: quando criar esse espaço

Baseado em suas próprias experiências, o mediador do painel Gustavo Succi, busca entender qual é o período ideal para se montar esse espaço dentro de uma empresa. Ele lembra a entrevistada de que alguns empreendimentos têm certa facilidade em atrair esses clientes, o que também muda a dinâmica com o consumidor nesses momentos.

Succi então direciona a questão para a solução de problemas: como sanar essas preocupações ou fazer com que elas nem existam? Para Glinternik, o começo dessa solução está ainda durante a produção do produto ou do serviço que será realizado pela empresa. Ela enxerga que a dificuldade inicial está na falta de humildade de admitir ou entender alguns erros logo no começo.

Para a especialista, esses erros previstos e assumidos precisam vir com uma solução, tarefa para a Ouvidoria, mas que também precisa entender essas questões junto aos líderes por trás desses novos projetos. No entanto, mesmo que isso venha a ocorrer, Glinternik lembra que ainda existe o problema dos imprevistos, que embora não possam ser medidos com tanta antecedência, admitir essas fragilidades melhora a resposta da empresa.

Ao ser questionada sobre o momento ideal de se formalizar uma Ouvidoria, Glinternik responde que a empresa precisa ter um cuidado redobrado com aquilo que estão oferecendo ou prometendo com o produto ou serviço oferecido, dessa maneira ela explica que a Ouvidoria já pode existir dentro do empreendimento de variadas formas e complementa essa afirmação dando o exemplo de que esse setor pode estar presente para analisar uma mídia e monitorar canais importantes para a reputação como o “Reclame Aqui”.

Sendo assim, a partir dessa triagem interna, a empresa consegue montar a Ouvidoria voltada para o perfil da organização e dos negócios que ela assume em fazer, se baseando em seus ofensores. A especialista finaliza ainda que o setor é um dos pontos principais entre o elo da experiência do cliente com a empresa e precisa ser saudável.

Otimização do negócio com a Ouvidoria

Quando buscamos informações sobre a otimização do atendimento das empresas com o cliente, quase nunca ouvimos falar do peso que a Ouvidoria tem nesse sentido, durante o painel, Succi faz uma observação pertinente de que esse setor age como um órgão de inteligência dentro da empresa, sendo tão importante quanto gestores que otimizam as relações de trabalho com o externo por meio da tecnologia.

Podemos entender, portanto, que a Ouvidoria é a primeira porta para que esse relacionamento com o cliente aconteça de maneira prática e segura, conquistando a retenção desse consumidor pela qualidade e aproveitamento do serviço ou produto oferecido pela empresa.

Ainda que o seu empreendimento não possua um SAC bem estruturado, a Ouvidoria precisa estar organizada de maneira a atender o seu público sempre que necessário.

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